Контакт-центры ВТБ перейдут на технологию повышения эмпатии

Он поможет сделать взаимодействие с клиентами банка более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов. Решение готовится к промышленной эксплуатации в банке.

Речевой тренажёр «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников не только общаться с клиентами по стандартным скриптам, но и лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нём можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.

Тренажёр способствует лучшему усвоению материала в период обучения. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.

«Речевой тренажёр является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, „упакованных“ в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25–30 секунд, а это более 8 % от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более чем на 5 % и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66 %», — сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ.

«Совместная работа роботов и человека стала одним из основных трендов развития контакт-центров. Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажёра. Данный метод позволяет не только экономить ресурсы преподавателя, а студентам многократно проходить курс обучения, но и победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами. Работа оператора контакт-центра сложная и требует особых коммуникативных навыков: ежедневно каждый сотрудник принимает более 100 обращений по различным вопросам. Тренажёр помогает операторам быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Мы планируем активно развивать голосовой тренажёр и уже в этом году внедрим более десяти новых сценариев», — комментирует Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания — вице-президент ВТБ.

В течение шести месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажёры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.

В процессе общения сотрудника с тренажёром система анализирует параметры его речи и даёт рекомендации по её корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажёр для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников.

Тренировка состоит из трёх этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже весь проработанный текст с правильными интонациями.

Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворённость сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах.

Тестирование технологии проводилось в Акселераторе ВТБ, а сам речевой тренажёр «Диалог. Симулятор» — разработка российской компании «Раппорт Топ».