Не «ваша проблема», а «наш вопрос»: в Минздраве призвали врачей отказаться от фраз-провокаторов

При общении с пациентами по телефону врачам не стоит использовать некоторые фразы. О том, на что их лучше заменить, рассказали в методических рекомендациях от ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения федерального Минздрава.

Были приведены конкретные примеры. Так, вместо обращений «девушка», «женщина», «мужчина» или «молодой человек» следует использовать имя человека или нейтральное «Скажите, пожалуйста».

Не стоит употреблять и уменьшительно-ласкательные слова. Например, «минуточку» и «звоночек» нужно заменять на «одну минуту, пожалуйста» и «звонок».

Авторы подчёркивают, что важны не только сами слова, но и интонация, с которой врач их произносит. Она не должна демонстрировать безучастность и безразличие. Иначе это может быть трактовано как попытка уйти от ответственности и нежелание помочь.

Главная задача медицинского и немедицинского персонала — решение проблемы пациента. И заниматься этим нужно сразу, с момента обращения. А рекомендации помогут сделать диалог более конструктивным.

«Первое впечатление складывается уже в момент первого контакта – записи на прием к врачу», — подчеркивает помощник главы Минздрава РФ Алексей Кузнецов.