сб, 18 май
11:15
Астрахань
+18 °С, ясно

Каждый второй клиент пользуется веб-версией банковских приложений

1 декабря 2023, 14:45Новости партнёровФото: Астрахань 24

ВТБ провёл исследование среди клиентов российских банков и выяснил, как изменился их пользовательский опыт после введения санкций и удаления приложений из магазинов

75 % опрошенных заявили, что, несмотря на все ограничения, дистанционный онлайн-доступ к услугам банка для них не усложнился. Это стало возможным благодаря переходу на веб-версии банковских приложений: ими пользуются 43 % опрошенных.

В ходе исследования 84 % участников отметили, что заходят в банковское приложение или веб-версию как минимум раз в два-три дня, 7 % опрошенных посещают его раз в неделю и только 6 % — два-три раза в месяц. Активнее всех онлайн-сервисами пользуется молодёжь в возрасте от 18 до 35 лет, а 79 % респондентов в возрасте от 46 до 60 лет отмечают, что заходят в них как минимум раз в день. Совсем не пользуются онлайн-банкингом только 3 % россиян.

Помимо традиционных опций «просмотр баланса» (86 %), «переводы» (82 %), клиенты банков активно используют приложения и веб-версии для оплаты ЖКУ (68 %), открытия и проверки статуса вклада (36 %), инвестирования (22 %). Также клиенты следят за изменениями в программах лояльности и накоплением кешбэка в банковских онлайн-продуктах.

Результаты исследования показали, что в целом россияне лояльны к переходу банков на веб-версии своих приложений, особенно эта тенденция заметна в небольших городах (100+ тыс.), где почти половина опрошенных уже используют её. В Москве и городах-миллионниках к этому решению ещё привыкают — там ими пользуются 37 % и 43 % соответственно.

Эффект накопленной усталости и поиск альтернатив

В целом, респондентов заботят трудности доступа к банковскому приложению, при этом 39 % признались, что испытывают усталость из-за необходимости постоянно переустанавливать софт. При очередном удалении приложения 50 % участников исследования ищут инструкции по доступу к необходимому сервису на сайте своего банка, а 24 % обращаются к локальному стору своего устройства; 26 % переходят в режим ожидания релиза приложения в AppStore.

«Эффект накопленной усталости от постоянной переустановки приложения проявляется всё интенсивнее, поэтому банки активнее совершенствуют альтернативные технологии. Общий тренд, который можно выделить в сфере онлайн-банкинга, — это отход от концепции Mobile Only, когда основной упор делается на развитие приложений, и разработка более гибкой и устойчивой к внешним обстоятельствам веб-версии. Уже сейчас в большинстве случаев это полноценный и удобный софт, позволяющий клиентам в полной мере воспользоваться всеми необходимыми опциями банка в привычном для себя режиме и на iOS, и на Android без необходимости обновления и установки официального приложения. „ВТБ Онлайн“ это позволило не только поддержать текущих пользователей банка, но и привлечь порядка 3 млн новых клиентов», — прокомментировал Никита Чугунов, старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса ВТБ.

Дополнительный критерий выбора банка

В ходе исследования также выяснилось, что удобство пользования дистанционными услугами банка играет важную роль при выборе постоянного банка для клиента. 36 % респондентов признались, что остановили свой выбор на определённом банке, так как им понравилось приложение или веб-версия онлайн-банкинга. Интересно, что женщины (38 %) чаще используют данный аргумент для принятия решения, чем мужчины (33 %); 12 % опрошенных готовы перестать быть клиентом банка, если приложение окажется недостаточно комфортным и интуитивно понятным.

Справочно:

Исследование проводилось в ноябре 2023 года с участием 1500 человек в возрасте от 18 до 60 лет, живущих в российских городах с населением от 100 тыс. человек.