Опрос ВТБ: треть россиян заметила, что ИИ стал лучше консультировать

Также 73 % отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Эти два параметра, качество и скорость, россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55 % и 50 %). Такие выводы содержатся в результатах опроса*, проведенного ВТБ и банком «Открытие» к ПМЭФ-2024.

Роботы с использованием искусственного интеллекта, как правило, первыми вступают в коммуникацию с клиентами, которые обращаются в контакт-центр по телефону (в том числе через голосовых помощников) или в чат-бот. Предпочтения россиян в отношении этих двух каналов коммуникации с банками разделились примерно поровну — 42 % и 38 %. Треть (32 %) также выбрала вариант «приехать в офис» в качестве второй опции.

При этом большинству клиентов (82 %) приятнее общаться с живым оператором, а не с роботом. Для 16 % респондентов не имеет значения, с кем общаться, главное — решить проблему. При этом почти 80 % россиян всегда чувствуют, когда общаются с роботом, однако пятый клиент даже не замечает, что его консультирует ИИ, а не живой оператор.

Более половины россиян (57 %) считают, что консультация с участием искусственного интеллекта при обращении в банк гарантирует полную безопасность данных. При этом категорически не согласны с утверждением о полной безопасности лишь 9 % респондентов, а остальные 34 % колебались.

«Россияне всё чаще сталкиваются с инструментами, которые включают искусственный интеллект, в своей повседневной жизни — и отмечают их растущее качество и скорость, а также безопасность и удобство. Так, сейчас уже 77 % обращений в чате ВТБ успешно разрешаются роботами, а число запросов по этому каналу сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Это говорит о востребованности цифрового банка и о потенциале развития таких каналов, включая автоматизацию с использованием искусственного интеллекта», — пояснил старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.

*Опрос респондентов проходил в конце мая 2024 года, в нём приняли участие 1500 взрослых россиян — жителей городов с населением свыше 100 тысяч человек.