Доступная и качественная? Довольны ли граждане медпомощью по ОМС

Объём бесплатной медицинской помощи, доступной гражданам по полису обязательного медицинского страхования (ОМС), увеличивается с каждым годом, открываются новые больницы, поликлиники и ФАПы, патентуются новые технологии, методики и лекарства. 

Как оценивают граждане качество и доступность медицинской помощи по полису ОМС, рассказывают эксперты страховой медицинской компании «СОГАЗ-Мед».

Не праздное любопытство

Один из эффективных методов контроля качества и доступности медицинской помощи в системе ОМС — анкетирование застрахованных.

В этих целях страховая компания «СОГАЗ-Мед» проводит опросы застрахованных граждан в рамках реализации приказа Минздрава России от 19.07.2022 № 495 «Об утверждении методики расчёта дополнительного показателя „Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент“ федерального проекта „Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации“, входящего в национальный проект „Здравоохранение“».

По итогам опроса 70,3 тыс. застрахованных «СОГАЗ-Мед» в первом полугодии 2025 года удовлетворённость оказанной медицинской помощью составила 55 %. Динамика положительная: из года в год показатель удовлетворённости застрахованных повышается. В первом полугодии 2024 года было опрошено 70,7 тыс. застрахованных, удовлетворённость оказанной медицинской помощью составила 48 %. Это почти на 7 % ниже, чем в этом году.

Как именно опросы могут повлиять на повышение качества и доступности по ОМС?

Результаты опросов выносятся на рассмотрение властей и общественности. Так, компания «СОГАЗ-Мед» на координационных советах в субъектах РФ по тематике удовлетворённости граждан медицинской помощью по ОМС регулярно представляет для Территориального фонда ОМС, регионального Минздрава и руководителей медицинских организаций детализированную информацию об итогах опросов застрахованных лиц, в том числе о причинах недовольства. Как следствие, подобные обсуждения помогают привлечь внимание к проблемам здравоохранения, стимулируя разработку и реализацию мер для улучшения ситуации.

Что пациенты ценят больше всего в системе ОМС?

По итогам опроса 70,3 тыс. застрахованных «СОГАЗ-Мед» в первом полугодии 2025 года в наибольшей степени удовлетворены:

• отношением персонала — 70 %;
• качеством объяснения лечения — 68 %;
• комфортом в организации медицинской помощи — 65 %.

Что пациенты хотят улучшить в системе ОМС?

Уровень удовлетворённости граждан услугами по ОМС продолжает расти, при этом остаются важные проблемы и возможности для улучшения сервиса и работы страховщиков в системе ОМС.

На основе обратной связи от застрахованных «СОГАЗ-Мед» очевидно, на что следует обратить внимание, чтобы бесплатная медицинская помощь стала ещё более доступной широкому кругу граждан. Это направления, которые касаются организации следующих процессов: ожидание медицинской помощи, доступность записи на приём к врачу.

Доверие застрахованных бесценно

Наряду с ростом удовлетворённости качеством медицинской помощи растёт и число обращений в страховые медицинские компании (СМО). Всё больше людей воспринимают их как активных участников системы здравоохранения, обращаются с вопросами о системе ОМС, ищут содействия при получении бесплатной медицинской помощи.

В первом полугодии текущего года объём письменных обращений в компанию «СОГАЗ-Мед» по медицинским темам вырос на 18 % в сравнении с тем же периодом 2024 года. Рост доли обращений по медицинским темам от общего числа обращений в СМО составил 3,7 %.

Увеличение количества обращений в «СОГАЗ-Мед» объясняет активным информированием застрахованных об их правах с помощью СМИ, наличием различных каналов связи, а также общим ростом сознательности населения. Люди всё чаще задумываются о своём здоровье, проходят диспансеризацию и профилактические медицинские опросы по полису ОМС. В 2024 году бесплатные профилактические осмотры и диспансеризацию прошли более 109 млн человек.

Удобство и комфорт застрахованных

Повышению качества и доступности медицинских услуг способствует цифровизация. Причём не только системы здравоохранения в целом, но и страховых медицинских компаний. Для удобства застрахованных СМО разрабатывают электронные сервисы, которые помогают оперативно связаться со страховой, получить консультацию, содействие. Система становится прозрачной, становится понятно, что улучшать, куда расти.

Повысить уровень удовлетворённости медицинской помощью помогает проактивная работа с определёнными группами застрахованных. Благодаря работе страховых представителей «СОГАЗ-Мед» по проектам проактивного содействия за шесть месяцев текущего года на приём к врачу попало в 2,5 раза больше застрахованных пациентов, в 1,2 раза больше — на лабораторные и инструментальные исследования, чем за аналогичный период 2024 года.

Для индивидуального сопровождения застрахованных, исходя из профилей их заболеваний, в «СОГАЗ-Мед» разработаны соответствующие проекты и несколько десятков сценариев.

Правильный выбор

Сотрудники СМО — страховые представители трёх уровней — консультируют застрахованных по вопросам ОМС и защищают их права. В 2024 году 99,9 % жалоб застрахованных «СОГАЗ-Мед» компания урегулировала в досудебном порядке. Значит, люди сохранили своё время, силы, нервы и при этом всё-таки получили медицинскую помощь по ОМС, гарантированную Конституцией РФ.

Как выбрать ту самую страховую компанию, которая не только оформит вам полис ОМС, но и будет сопровождать при получении медицинской помощи и, если надо, защитит?

1. Ознакомьтесь с перечнем СМО, работающих в системе ОМС вашего региона. Сделать это можно на сайтах фондов ОМС.

2. Оцените количество и удобство способов связи с компанией. Есть ли у неё чат-бот, мобильное приложение, её контакт-центр работает от и до или в режиме 24/7.

3. География работы, наличие широкой филиальной сети. Особенно это важно для тех, кто часто и много путешествует, ездит в командировки. Если вы проживаете и оформили полис в одном регионе, а медицинская помощь потребуется в другом, то страховые специалисты компании смогут оказать оперативное содействие, маршрутизируют для получения медицинской помощи.

4. Количество положительных отзывов о работе компании. Очень показательна обратная связь от самих застрахованных. Многие люди делятся, как страховые представители помогли им восстановить нарушенные права, получить необходимую медпомощь.

«СОГАЗ-Мед» напоминает: сменить страховую компанию по ОМС можно только один раз в течение календарного года (но не позднее 1 ноября) вне зависимости от регистрации по месту жительства. Более частая смена СМО возможна в двух случаях: прекращение деятельности компании в субъекте Российской Федерации, изменение места жительства гражданина (переезд в другой регион РФ).